eCommerce Manager:in (IHK)

Der Online-Lehrgang umfasst 100 Unterrichtsstunden inklusive der Facharbeit. In den jeweils einwöchigen Online-Lernmodule inkl. Onlineübungen, Lernmaterialien und Expertenchats werden folgende Lehrgangsinhalte behandelt:

Grundlagen des eCommerce

• Rahmenbedingungen und Geschäftsmodelle, B2C und B2C
• Begriffsabgrenzungen und Beispiele: Pure Internet Player, Multi-Channel-Vertrieb
• Zahlen, Daten und Fakten im eCommerce: Bedeutung, Umsätze, Mobile Nutzung, Nutzerverhalten uvm.
• Vorteile und Nachteile eines eigenen Onlineshops vs. Online-Marktplatz
• Mobile Commerce: Vorteile und Nachteile einer App
• Verkaufen über Soziale Netzwerke: Facebook Shop Funktion, Instagram Shopping
• Verkaufen über Google: Google Shopping
• Costumer Journey: der Weg des Kunden zum Ziel
• Rolle von Vergleichsportalen

Rechtsgrundlagen im Onlinehandel

• Rechtliche Regelungen eines Online Auftritts (Informationspflichten des Unternehmens, Impressum)
• Rechtliche Regelungen zur Produktpräsentation (Informationspflichten zu Waren oder Dienstleistungen; Marken- und Kennzeichenrecht mit Bezug zum E-Commerce; Urheberrecht und Nutzungsrechte; Persönlichkeitsrecht; Werbemaßnahmen und unlauterer Wettbewerb)
• Rechtliche Regelungen zur Preisangabe
• Rechtliche Regelungen der Vertragsgestaltung im Online Vertrieb: AGB, Informationspflichten zu Verträgen, Button-Lösung, Widerrufsrecht
• Rechtskonforme Gestaltung der Prozessschritte bis zum Vertragsabschluss (Checkout-Prozess)
• Datenschutz im E-Commerce (DSGVO und Sondergesetze/-regelungen)
• Online-Streitbeilegung
• Rechtliche Aspekte beim Bestell- und Liefervorgang, Mahnwesen
• Umgang mit Abmahnungen

Shopsysteme und Warenwirtschaft

• Shopvarianten: Miet-Shops, Kauf-Shops, Open-Source Shops, kostenlose Shops
• eCommerce Lösungen für Anfänger und Fortgeschrittene
• Anforderungen an ein Shopsystem definieren
• Shopsysteme im Vergleich: Zielgruppe, Funktionsumfang, Vor- und Nachteile, Verbreitung, Kosten, Vertragslaufzeit, Beispiel-Shops
• Schnittstellen im Onlineshop (API)
• Vorteile von Warenwirtschaftssystemen
• Onlineshop Schnittstellen zu Bezahl- und Warenwirtschaftssystemen: mögliche Datenarten zum automatisierten Austausch

Shop Usability: Von der Startseite bis zum Bestellprozess

• Definition: Web-, Shop Usability, Usability Testmethoden
• Gestaltung, Design, Navigation, Benutzerführung, Technische, mobile Optimierung, uvm.
• Onlineshop Konventionen (Positionierung Logo, Warenkorb, Login, uvm.)
• Such- und Filterfunktion
• Produktdarstellung: Produktdetails, Produktbilder-, videos, Cross Selling
• Vertrauensbildende Maßnahmen: Gütesiegel, Kundenbewertungen, SSL Verschlüsselung
• Optimierung von Bestellprozessen: Bestell-Button, Warenkorb
• Webbasierte Zahlungssysteme: Prepaid-Systeme, Pay-Now- und Pay-Later-Systeme

Produktbeschreibungen und SEO

• Bedeutung und Grundlagen der Suchmaschine Google: SERP und Snippets (Organische Suchergebnisse, Textanzeige, Produktanzeigen, Featured Snipped, uvm.)
• Keywords-Recherche und Keyword Tools
• Bedeutung von Mobile Marketing und Usability für das SEO
• technische Faktoren: Ladezeit, Meta-Angaben, uvm.
• On-Page Faktoren: Bilder, Überschriften, Textelemente, Navigation, interne Verlinkungen uvm.
• Internationaler Onlinehandel
• Off-Page Faktoren: Linkbuilding, Social Signals, uvm.
• SEO Analyse Tools
• Suchmaschinenoptimierte Produktseiten: Content- und Bild-Optimierung, Meta-Description, Keywords
• Umgang mit Duplicate Content (Canonical Tag)

Logistik, Versand und Retouren

• Rolle von Logistik-Prozessen im Kaufprozess
• Anforderungen des Kunden an den Versand
• E-Commerce Fulfillment, Logistik Dienstleister
• Logistik Prozesse: Wareneingang, Lagerung, Warenentnahme, Warenausgang, Verpackung, Versand
• Verpackungslösungen (groß- und kleinvolumig), Paketgestaltung (Optik, Funktionalität) und Inhalte
• Versanddienstleister und Sendungsverfolgung
• Lieferorte und Lieferzeiten
• Prozesse der Rückabwicklung: Umgang mit Retouren und Stornierungen und Maßnahmen zur Verringerung von Rückabwicklungsprozessen
• Unterschiede im B2B und B2C Versand

Kundenbewertungen und Kundenkommunikation

• Bedeutung von Kundenbewertungen und -Weiterempfehlung und Sicht der Online-Händler und Kunden
• Bewertungsportale (z.B. Trusted Shops)
• Bewertungen im Onlineshop
• Bewertungen in Sozialen Netzwerken (z.B. Google My Business, Facebook, uvm.)
• Einbindung von Bewertungsmöglichkeiten in der Customer Journey
• Relevante Soziale Netzwerke für Online Händler
• Kundenservice und -kommunikation in sozialen Netzwerken
• Umgang mit (negativen) Kundenbewertungen und Shitstorms

Monitoring und Analyse für Online Shops

• Ableitung von relevanten Kennzahlen für verschiedene Ziele (Umsatz, Kontaktanfragen, Support, Bekanntheit/Branding, uvm.)
• E-Commerce Kennzahlen: Umsatz, Transaktionen, Conversion Rate, Durchschnittlicher Bestellwert, Retourenquote, Warenkorbabbruchrate, Ausstiegsseiten
• Interne Shop-Analyse Tools vs. Google Analytics
• Voraussetzungen und Einrichtung eines Google Analytics Accounts
• Definition von Zielvorhaben in Google Analytics
• Berichte in Goolge Analytics: Echtzeit, Zielgruppe, Akquisition, Verhalten, Conversions
• Kennzahlen (KPI)
• Zielgruppen- und Besucheranalyse