Verkaufen im Innendienst – fit für den vertriebsorientierten Kundenservice

Grundlagen sympathischer und überzeugender Kommunikation

• Wie gelingt es, eine Beziehung zu Kund:innen aufzubauen und zu erhalten?
• Steigerung der Ausdrucksfähigkeit durch Wortwahl und Sprechqualität
• Die wichtigsten Elemente der Gesprächsführung
• Richtiges Zuhören und richtige Fragetechnik
• Wie gewinne und behalte ich meinen Anteil an der Gesprächsführung?

Erfolgreich mit Kund:innen telefonieren

• Die Organisation des Telefonarbeitsplatzes
• Typische Telefonfehler im täglichen Kontakt
• Die richtige Meldung am Telefon und warum diese ersten Worte so entscheidend sind
• Stimme und Sprache als Verkaufsfaktoren am Telefon einsetzen
• Wie wirkt Körpersprache am Telefon?
• Warum es "Da bin ich nicht zuständig" nicht gibt
• Tipps zur Weitergabe wichtiger Informationen aus dem Kundengespräch

Kritische Situationen souverän meistern

• Zähe Gespräche einfach in Gang bringen
• Umgang mit Einwänden und Gegenwind
• Aggressiven Anrufer:innen freundlich den Wind aus den Segeln nehmen
• Vielredner höflich auf den Punkt bringen

Training verschiedener Situationen aus der betrieblichen Praxis

• Anfragen und telefonischer Erstkontakt
• Frage- und Abschlusstechnik im Verkaufsgespräch
• Rabatte, Preise, Lieferzeiten
• Reklamationen und Beschwerden
• After-Sales-Service und Technischer Support
• Cross- und Up-Selling: Chancen erkennen und nutzen