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Dipl.-Ök. Simon Oesterwalbesloh
Tel.: 0202 / 7495 - 303
Fax: 0202 / 7495 - 228
simon.oesterwalbesloh@taw.de


Veranstaltungsort
Technische Akademie Wuppertal
Fritz-Bauer-Str. 13
90518 Altdorf b. Nürnberg

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Kompetent, engagiert, freundlich

Serviceorientierte Kunden­kommunikation

Kunden begeistern und souverän kommunizieren – auch in schwie­rigen Situationen

Anmelde-Nr.: 80990110W8

Ort:

Altdorf bei Nürnberg

Termin:

Di, 20.2.2018 bis Mi, 21.2.2018
1. Tag: 9.30 bis 17.00 Uhr
2. Tag: 8.30 bis 16.00 Uhr

Gebühr:

EUR 1170,00
(mehrwertsteuerfrei, einschließlich Seminarunterlagen, Pausengetränken und Mittagessen)

Zum Seminar

Serviceorientierte Kundenkommunikation

Professionelle Kundenkommunikation trägt entscheidend zum Unternehmenserfolg bei. Wo Produkte und Dienstleistungen immer ähnlicher sind, machen die Menschen den Unter­schied. Service­orientierte und wertschätzende Kommunikation sorgt für Umsatz, begeistert und bindet Kunden und lässt sie zum kosten­losen Werbe­träger werden. Und selbst reklamierende Kunden bleiben treu, wenn ein Problem kompetent, freundlich und schnell gelöst wird.
Was macht professionelle Freundlichkeit aus? Was bedeutet es, Kundenorientierung zu „leben”? Wie verbessert man die persön­liche Wirkung und Ausstrahlung? Was bedeutet es, authentisch und engagiert mit Kunden zu kommunizieren?
In diesem Praxis-Training
  • erleben Sie erfolgreiche Kunden­kommunikation und ihre Anwendung im Kundengespräch,
  • trainieren Sie, professionelle Kommunikationstechniken gezielt einzusetzen, um Kunden zu begeistern,
  • lernen Sie verschiedene Kunden-Typen kennen und erarbeiten einen Kompass, um jeden Kunden adäquat „abzuholen”,
  • erfahren Sie, wie Sie psychologische Erkenntnisse nutzen, um Reklamationen und Beschwerden positiv zu begegnen,
  • üben Sie, wie Sie auch mit schwierigen Gesprächspartnern souverän umgehen und Ihr Gesprächsziel schneller erreichen.

Seminarinhalt:

Serviceorientierte Kundenkommunikation

  1. Positive Grundeinstellung: die Basis wertschätzender Kommunikation
    • Was heißt Dienstleistungs- und Serviceorientierung?
    • Positive Einstellung und professionelle Freundlichkeit
    • Der erste Eindruck und Wahrnehmungsphänomene
    • Kunden gegenüber authentisch und engagiert auftreten
    • Interpretationen und Missverständnisse vermeiden
  2. Serviceorientierte Kommunikation mit Kunden
    • Kommunikationsmodelle und ihre Praxis-Anwendung
    • Sach- und Beziehungsebene, Ratio und Emotion im Kundengespräch: Profis gehen auf beides ein
    • Macht und Bedeutung der Sprache
    • Die Motivationsmethode: Brücken zum Kunden bauen
    • Bedarfserhebung und Kunden-Nutzen-Argumentation
    • Lösungsorientierte Gesprächsführung statt Problem­diskussion
  3. Methoden und Techniken der Gesprächsführung
    • Sprachliche Sympathiewecker
    • Aktives Zuhören: Wie geht das?
    • Einsatz von Fragetechniken
    • Reiz- und Zauberworte und ihre Wirkung
    • Checkliste für professionelles Telefonverhalten
  4. Der Umgang mit verschiedenen Kundentypen
    • Die 4 Kundentypen nach dem Insights-Modell
    • Bedürfnisse, Motive und Verhalten der einzelnen Kunden­typen verstehen
    • Schneller zum Ziel durch profiladäquate Kommunikation
  5. Schwierige Gesprächssituationen meistern
    • Was fordert mich im Kundenkontakt besonders heraus?
    • Umgang mit schwierigen Kunden und Reklamationen
    • Ampel zur Gefühlskontrolle: professionell deeskalieren
    • 6 Schritte zur souveränen Gesprächsführung bei Beschwerden und Reklamationen

Teilnehmerkreis (m/w):

  • Mitarbeiter mit Kundenkontakt, zum Beispiel aus Innendienst, Service, Support, Call Center, Auftragsabwicklung, Vertrieb, Empfang
  • Alle, die ihre Kundenkommunikation praxisnah ausbauen und professionalisieren wollen.

Ihre Seminarleiterin:

Tanja Volke-Groh
ist Expertin für Persönlichkeits­entwicklung und Kommunikation. Als Psychologin, systemischer Business Coach, INSIGHTS MDI® Beraterin arbeitet sie seit vielen Jahren erfolgreich als Trainerin und Beraterin. Sie bringt langjährige Praxiserfahrung in der Kundenbetreuung in einem mittelständischen Technologie-Unternehmen mit.

Art der Präsentation:

Trainer-Input, Praxistipps, Diskussion, Einzel- und Gruppen­übungen, Training von Praxissituationen mit Feedback. Tanja Volke-Groh geht sehr individuell auf die Teilnehmenden ein, so dass der Transfer in die eigene Praxis gut vorbereitet wird.

Teilnahmebescheinigung:

Sie erhalten eine qualifizierte Teilnahme­bescheinigung der TAW mit detaillierter Auflistung der vermittelten Seminarinhalte.

Melden Sie mehr als eine/n Teilnehmer/in zum selben Seminartermin an, machen wir Ihnen das folgende Angebot:

10 % Nachlass auf die Seminargebühr für den zweiten Teilnehmer,
20 % Nachlass auf die Seminargebühr für jeden weiteren Teilnehmer.

Bedingung ist, dass die Rechnungs- bzw. Firmenanschrift identisch ist. Die Seminarsparaktion ist nicht kombinierbar mit anderen Nachlässen.
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