„Gut zu sein, reicht heute nicht mehr aus. Deshalb bin ich hier: Die TAW bringt mich
WEITER durch BILDUNG!“

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Ansprechpartner
Dipl.-Ök. Simon Oesterwalbesloh
Tel.: 0202 / 7495 - 303
Fax: 0202 / 7495 - 228
simon.oesterwalbesloh@taw.de


Veranstaltungsort
Technische Akademie Wuppertal
Fritz-Bauer-Str. 13
90518 Altdorf b. Nürnberg

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Fax: 09187 / 931 - 200
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TAW Altdorf
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Kompetent, engagiert, freundlich

Serviceorientierte Kunden­kommunikation

Das Praxistraining für den souveränen Dialog mit Ihren Kunden

Anmelde-Nr.: 80990112W8

Ort:

Altdorf bei Nürnberg

Termin:

Do, 11.10.2018 bis Fr, 12.10.2018
1. Tag: 9.30 bis 17.00 Uhr
2. Tag: 8.30 bis 16.00 Uhr

Gebühr:

EUR 1170,00
(mehrwertsteuerfrei, einschließlich Seminarunterlagen, Pausengetränken und Mittagessen)

Zum Seminar

Serviceorientierte Kundenkommunikation

Professionelle Kundenkommunikation trägt entscheidend zum Unternehmenserfolg bei. Wo Produkte und Dienstleistungen immer ähnlicher sind, machen die Menschen den Unter­schied. Service­orientierte und wertschätzende

Kommunikation

sorgt für Umsatz, begeistert und bindet Kunden und lässt sie zum kosten­losen Werbe­träger für uns werden. Und selbst reklamierende Kunden bleiben treu, wenn ihr Problem kompetent, freundlich und schnell gelöst wird.

Was macht professionelle Freundlichkeit aus? Was bedeutet es,

Kundenorientierung

zu „leben”? Wie gelingt es, authentisch und engagiert mit Kunden zu kommunizieren? Und wie lässt sich die persön­liche Wirkung und Ausstrahlung verbessern?

In diesem Praxis-Training
  • erleben Sie erfolgreiche Kunden­kommunikation und ihre Anwendung im Kundengespräch,
  • trainieren Sie, professionelle Kommunikationstechniken gezielt einzusetzen, um Kunden zu begeistern,
  • lernen Sie den überzeugenden Umgang mit verschiedenen Kundentypen kennen,
  • erfahren Sie, wie es Ihnen gelingt, auch

    Reklamationen

    und Beschwerden positiv zu begegnen,
  • üben Sie, wie Sie auch mit schwierigen Gesprächspartnern souverän kommunizieren und Ihr Ziel schneller erreichen.

Seminarinhalt:

Serviceorientierte Kundenkommunikation

  1. Positive Grundeinstellung: die Basis wertschätzender Kommunikation
    • Was heißt Dienstleistungs- und Serviceorientierung?
    • Der erste Eindruck: professionelle Freundlichkeit von Anfang an
    • Vertrauen als Basis langfristiger Kundenbeziehungen
    • Kunden gegenüber authentisch und

      engagiert

      auftreten
    • Interpretationen und Missverständnisse vermeiden
  2. Serviceorientierte Kommunikation mit Kunden
    • Kommunikationsmodelle und ihre Praxis-Anwendung
    • Sach- und Beziehungsebene, Ratio und Emotion im Kundengespräch: Profis gehen auf beides ein
    • Überzeugende und kraftvolle Sprache
    • Die Motivationsmethode: Brücken zum Kunden bauen
    • Bedarfserhebung und Kunden-Nutzen-Argumentation
    • Lösungsorientierte

      Gesprächsführung

      statt Problem­diskussion
  3. Methoden und Techniken der Gesprächsführung
    • Sprachliche Sympathiewecker
    • Aktives Zuhören: der Türöffner zum Erfolg
    • Fragetechniken: der Schlüssel zum Kunden
    • Reiz- und Zauberworte und ihre Wirkung
    • Checkliste für professionelles Telefonverhalten
  4. Der Umgang mit verschiedenen Kundentypen
    • Die 4

      Kundentypen

      nach dem Insights-Modell
    • Bedürfnisse, Motive und Verhalten der einzelnen Kunden­typen verstehen
    • Schneller zum Ziel durch profiladäquate Kommunikation
  5. Schwierige Gesprächssituationen meistern
    • Was fordert mich im Kundenkontakt besonders heraus?
    • Umgang mit schwierigen Kunden und Reklamationen
    • Ampel zur Gefühlskontrolle: professionell deeskalieren
    • 6 Schritte zur souveränen Gesprächsführung bei Beschwerden und Reklamationen

Teilnehmerkreis (m/w):

  • Fach- und Führungskräfte mit Kundenkontakt, zum Beispiel aus Innen­dienst, Kundenservice, Verkauf, Auftrags­abwicklung, Call Center, Empfang
  • Alle, die ihre Kommunikation mit Kunden praxisnah ausbauen und professionalisieren wollen

Ihre Seminarleiterin:

Tanja Volke-Groh
arbeitet seit vielen Jahren erfolgreich als Kommunikations- und Führungstrainerin und berät Fach -und Führungskräfte zu den Themen Kundenorientierung, Kommunikation und Führung. Sie bringt über 20 Jahre Industrieerfahrung mit, u.a. in leitender Funktion in einem mittelständischen Technologie­unternehmen.

Art der Präsentation:

Trainer-Input, Praxistipps, Diskussion, Einzel- und Gruppen­übungen, Training von Praxissituationen mit Feedback. Tanja Volke-Groh geht sehr individuell auf die Teilnehmenden ein, so dass der Transfer in die eigene Praxis gut vorbereitet wird.

Teilnahmebescheinigung:

Sie erhalten eine qualifizierte Teilnahme­bescheinigung der TAW mit detaillierter Auflistung der vermittelten Seminarinhalte.

Melden Sie mehr als eine/n Teilnehmer/in zum selben Seminartermin an, machen wir Ihnen das folgende Angebot:

10 % Nachlass auf die Seminargebühr für den zweiten Teilnehmer,
20 % Nachlass auf die Seminargebühr für jeden weiteren Teilnehmer.

Bedingung ist, dass die Rechnungs- bzw. Firmenanschrift identisch ist. Die Seminarsparaktion ist nicht kombinierbar mit anderen Nachlässen.
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