„Gut zu sein, reicht heute nicht mehr aus. Deshalb bin ich hier: Die TAW bringt mich
WEITER durch BILDUNG!

Seite drucken Seite empfehlen Ansprechpartner
Dipl.-Ök. Simon Oesterwalbesloh
Tel.: 0202 / 7495 - 303
Fax: 0202 / 7495 - 228
simon.oesterwalbesloh@taw.de


Veranstaltungsort
Technische Akademie Wuppertal
Hubertusallee 18
42117 Wuppertal

Tel.: 0202 / 7495 - 0
Fax: 0202 / 7495 - 202
taw-wuppertal@taw.de


Anreise
TAW Wuppertal
Themen-Newsletter
Jetzt bestellen und immer top informiert sein


Chance für die Kundenpflege

Perfekter Umgang mit Reklamationen und Beschwerden

  • Aus unzufriedenen Kunden Stammkunden machen!
  • Das Praxisseminar für professionelles Reklamations- und Beschwerde­management

Anmelde-Nr.: 50960101W8

Ort:

Wuppertal

Termin:

Do, 26.4.2018 bis Fr, 27.4.2018,
jeweils 9.15 bis 16.45 Uhr

Gebühr:

EUR 1170,00
(mehrwertsteuerfrei, einschließlich Seminarunterlagen, Pausengetränken und Mittagessen)

Zum Seminar

Perfekter Umgang mit Reklamationen und Beschwerden

Unzufriedenheiten auf Seiten Ihrer Kunden lassen sich nicht voll­ständig vermeiden. Immer mal wieder wird es Fehler und damit Anlässe für Rekla­ma­tionen und Beschwerden geben. Aber Sie können dafür sorgen, dass reklamie­ren­de Kunden nicht dauerhaft verärgert sind – und zum Wett­bewerber wech­seln. Neue Kunden zu finden ist wesent­lich schwieriger und teu­rer als

Stammkunden

zu halten.

Rekla­ma­tionen geben darüber hinaus wertvolle Hinweise, wo Qualität und

Service

verbessert werden können. Gelingt es, diese „kostenlose Bera­tung” zu nutzen, werden Beschwerden zu Chan­cen für mehr Erfolg und Umsatz.

Infor­mieren Sie sich in diesem

Seminar

, wie Sie diese Chancen durch ein aktives Reklamations­management nutzen:
  • Sie erfahren, was reklamierende Kunden heute von Ihnen erwarten.
  • Sie informieren sich, wie die Bearbeitung von Beschwerden sinnvoll organisiert werden kann.
  • Sie trainieren, Telefonate mit reklamierenden Kunden freundlich, verbindlich und routiniert zu führen – auch in unangenehmen Situationen.
  • Sie erleben, wie durch konstruktiven Dialog mit Ihnen aus reklamierenden Kunden überzeugte Stammkunden werden.

Seminarinhalt:

Perfekter Umgang mit Reklamationen und Beschwerden

  1. Bedeutung von Reklamationen und Beschwerden
    • Wie sich Beschwerden und Reklamationen unterscheiden – emotionale und rationale Aspekte
    • Warum sich Kunden beschweren – typische Ursachen
    • Was Ihre Kunden im Reklamationsfall erwarten
    • Beschwerden vermeiden oder stimulieren?
    • Warum Beschwerden (meist) auch Chancen sind
  2. Organisation des Beschwerdemanagements

    • Annahme, Bearbeitung, Reaktionszeiten, Reporting – wie Sie die internen Prozesse managen und verbessern
    • Wie Sie den direkten Kundenkontakt ideal strukturieren
    • Welche Ergebnisse ein professionelles Beschwerde­management erzielt
  3. Umsetzung in die Praxis
    • Beschwerden annehmen und bearbeiten
    • Wie Sie aufgebrachte Kunden schnell beruhigen
    • Reklamationsgespräche

      adäquat führen – ein Leitfaden
    • Wie Sie vermeiden, dass Konflikte eskalieren
    • Tragfähige Vereinbarungen – wie Sie gemeinsam mit dem Kunden gute Lösungen finden
    • Vom Beschwerdeführer zum Referenzkunden – wie Sie Kundenverluste minimieren
  4. Direkte telefonische und schriftliche Bearbeitung
    • Die 7 Stufen des Beschwerdegesprächs
    • Zauberwörter, Killerphrasen, Formulierungshilfen – was beim Kunden (nicht) gut ankommt
    • Wie Sie Akzeptanz beim Kunden erzeugen
    • Nörgler und Querulanten einfangen, unmögliche Forderungen „herunterschrauben”
    • Welche Besonderheiten am

      Telefon

      zu beachten sind
    • Wie Sie Ihre schriftliche Korrespondenz verbessern – in Brief oder E-Mail
  5. Praxis-Übungen

    zur Bearbeitung von Reklamationen anhand typischer Situationen

Teilnehmerkreis (m/w):

Das Seminar wendet sich an Fach- und Führungskräfte in Innen­dienst, Kunden­ser­vice und Verkauf, die Reklamationen bear­bei­ten bzw. für das Beschwerdemanagement verantwortlich sind

Ihr Seminarleiter:

Jochen Peter Elsesser
ist Beratender Betriebswirt, Inhaber von Sweet Spot und Experte für Kunden­beziehungs- und Beschwerdemanagement

Art der Präsentation:

Methoden-Mix im Seminar „Perfekter Umgang mit Rekla­mationen und Beschwerden”: Interaktiver Input, Einzel- und Gruppenübungen, Tonband­aufnahmen mit individuellem Coaching, Trainer-Feedback mit Tipps und Empfehlungen zur Umsetzung im Arbeitsalltag, Arbeitsblätter, Seminarunterlagen

Teilnahmebescheinigung:

Sie erhalten eine qualifizierte Teilnahme­bescheinigung der TAW mit detaillierter Auflistung der im Seminar „Perfekter Umgang mit Reklamationen und Beschwerden” vermittelten Themen und Inhalte.

Melden Sie mehr als eine/n Teilnehmer/in zum selben Seminartermin an, machen wir Ihnen das folgende Angebot:

10 % Nachlass auf die Seminargebühr für den zweiten Teilnehmer,
20 % Nachlass auf die Seminargebühr für jeden weiteren Teilnehmer.

Bedingung ist, dass die Rechnungs- bzw. Firmenanschrift identisch ist. Die Seminarsparaktion ist nicht kombinierbar mit anderen Nachlässen.
Nutzen Sie unsere Staffelpreise und buchen Sie jetzt!