Mann mit kurzem dunklem Haar trägt ein bordeauxfarbenes Hemd über einem weißen T-Shirt und blickt lächelnd nach rechts
Öffentlicher Dienst
Seminar 515104

Bürgerzentrierte Digitalisierung in der Verwaltung – Nutzerbedürfnisse verstehen & Services wirksam gestalten

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Digitale Verwaltungsleistungen sind dann erfolgreich, wenn sie für Bürger:innen und Unternehmen wirklich funktionieren: verständlich, einfach, schnell und zuverlässig. Bürgerzentrierung bedeutet dabei mehr als „schönes Frontend“ – es geht um konsequentes Denken vom Bedarf her, klare Prozesse im Hintergrund und eine Gestaltung, die Barrieren reduziert. In diesem Seminar lernen Sie, wie Sie Nutzerbedürfnisse systematisch erheben und daraus Services entwickeln, die angenommen werden und im Verwaltungsalltag tragfähig sind.

Sie erhalten einen praxistauglichen Methodenkoffer, um Nutzerperspektiven in Digitalprojekten zu verankern: Zielgruppen und Nutzungskontexte verstehen, Pain Points identifizieren, Journeys und Service Blueprints erstellen sowie Anforderungen nutzerorientiert formulieren. Dabei betrachten Sie typische Herausforderungen in der Verwaltung wie rechtliche Rahmenbedingungen, Pflichtinformationen, Mehrkanalstrategien und heterogene Zielgruppen – inklusive Barrierefreiheit und verständlicher Sprache. Anhand konkreter Beispiele erarbeiten Sie, wie Sie aus Erkenntnissen klare Prioritäten ableiten und „Was muss wirklich rein?“ konsequent beantworten.

Dabei geht es um wirksame Umsetzung: Prototypen und Tests mit wenig Aufwand, iterative Verbesserungen, klare Erfolgskriterien sowie die Zusammenarbeit zwischen Fachbereich, IT, Kommunikation und Serviceeinheiten. Sie lernen, wie Sie Feedbackschleifen organisieren, Entscheidungen datenbasiert vorbereiten und die Qualität von Online-Services messbar machen – damit bürgerzentrierte Digitalisierung nicht als Zusatzaufgabe, sondern als Standard im Projektalltag funktioniert.

Inhalt

Einstieg: Warum Nutzerzentrierung ein Erfolgsfaktor in der Verwaltung ist

Nutzenfokus statt Toolfokus: Prinzipien guter digitaler Services

Methoden „light“:

  • Personas (Bürger*innen/Mitarbeitende)
  • Bedürfnis- und Problemhypothesen

Journey Mapping:

  • Kontaktpunkte, Medienbrüche, Friktionsstellen
  • Wo entsteht Wartezeit, Unsicherheit, doppelte Dateneingabe?

Qualitätskriterien für digitale Leistungen:

  • Verständlichkeit, Nachvollziehbarkeit, Barriere-Armut
  • „Once-Only“-Denken & Datenwiederverwendung

Mini-Übung: Einen eigenen Servicefall schärfen

  • 3 Verbesserungshebel + 1 realistischer erster Schritt

Transfer: Checkliste „Nutzerzentrierung in 30 Minuten“

Ihr Nutzen

  • Sie verstehen Nutzerbedürfnisse systematisch und übersetzen sie in klare, priorisierte Anforderungen für digitale Services.
  • Sie gestalten Service Journeys und Prozesse bürgerzentriert und reduzieren Barrieren durch verständliche, zugängliche Lösungen.
  • Sie testen Services pragmatisch (z. B. Prototypen, Feedback, Usability-Checks) und verbessern iterativ mit wenig Aufwand.
  • Sie steuern die Umsetzung wirksam durch klare Erfolgskriterien, Zusammenarbeit über Schnittstellen und messbare Qualitätsstandards.

TAW Inhouse Seminare sind ...

  • angepasst an Ihre individuellen Bedürfnisse
  • maßgeschneidert auf Ihre unternehmens-spezifischen Themen und Ziele
  • nach Absprache zeitlich flexibel umsetzbar

Weiterführende Informationen

  • Führungskräfte und Projektverantwortliche im öffentlichen Dienst
  • Digitalisierungs- / E-Government-/ Organisationsentwicklungsbeauftragte
  • Interessierte aus Fachbereichen, die Digitalisierungsprojekte steuern oder begleiten

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Teilnahmebescheinigung
10.03.2027
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