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„Gut zu sein, reicht heute nicht mehr aus. Deshalb bin ich hier: Die TAW bringt mich
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Dipl.-Vw. Ulrike Ligges
Tel.: 0202 / 7495 - 271
Fax: 0202 / 7495 - 228
ulrike.ligges@taw.de



Veranstaltungsort
Technische Akademie Wuppertal
Hubertusallee 18
42117 Wuppertal

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Chance für die Kundenpflege

Perfekter Umgang mit Reklamationen und Beschwerden

  • Aus unzufriedenen Kunden Stammkunden machen!
  • Das Praxisseminar für professionelles Reklamations- und Beschwerde­management

Anmelde-Nr.: 50960102W0

Ort:

Wuppertal

Termin:

Do, 12.11.2020 bis Fr, 13.11.2020,
jeweils 9.00 bis 16.30 Uhr

Gebühr:

EUR 1240,00
(mehrwertsteuerfrei, einschließlich Seminarunterlagen, Pausengetränken und Mittagessen)

Zum Seminar

Perfekter Umgang mit Reklamationen und Beschwerden

Unzufriedenheiten auf Seiten Ihrer Kunden lassen sich nicht voll­ständig vermeiden. Immer mal wieder wird es Fehler und damit Anlässe für Rekla­ma­tionen und Beschwerden geben. Aber Sie können dafür sorgen, dass reklamie­ren­de Kunden nicht dauerhaft verärgert sind – und zum Wett­bewerber wech­seln. Neue Kunden zu finden ist wesent­lich schwieriger und teu­rer als Stammkunden zu halten.

Rekla­ma­tionen geben darüber hinaus wertvolle Hinweise, wo Qualität und Service verbessert werden können. Gelingt es, diese „kostenlose Bera­tung” zu nutzen, werden Beschwerden zu Chan­cen für mehr Erfolg und Umsatz.

Infor­mieren Sie sich in diesem Seminar, wie Sie diese Chancen durch ein aktives Reklamations­management nutzen:
  • Sie erfahren, was reklamierende Kunden heute von Ihnen erwarten.
  • Sie informieren sich, wie die Bearbeitung von Beschwerden sinnvoll organisiert werden kann.
  • Sie trainieren, Telefonate mit reklamierenden Kunden freundlich, verbindlich und routiniert zu führen – auch in unangenehmen Situationen.
  • Sie erleben, wie durch konstruktiven Dialog mit Ihnen aus reklamierenden Kunden überzeugte Stammkunden werden.

Seminarinhalt:

Perfekter Umgang mit Reklamationen und Beschwerden

  • Bedeutung von Reklamationen und Beschwerden
    • Wie sich Beschwerden und Reklamationen unterscheiden – emotionale und rationale Aspekte
    • Warum sich Kunden beschweren – typische Ursachen
    • Was Ihre Kunden im Reklamationsfall erwarten
    • Beschwerden vermeiden oder stimulieren?
    • Warum Beschwerden (meist) auch Chancen sind
  • Organisation des Beschwerdemanagements
    • Annahme, Bearbeitung, Reaktionszeiten, Reporting – wie Sie die internen Prozesse managen und verbessern
    • Wie Sie den direkten Kundenkontakt ideal strukturieren
    • Welche Ergebnisse ein professionelles Beschwerde­management erzielt
  • Umsetzung in die Praxis
    • Beschwerden annehmen und bearbeiten
    • Wie Sie aufgebrachte Kunden schnell beruhigen
    • Reklamationsgespräche adäquat führen – ein Leitfaden
    • Wie Sie vermeiden, dass Konflikte eskalieren
    • Tragfähige Vereinbarungen – wie Sie gemeinsam mit dem Kunden gute Lösungen finden
    • Vom Beschwerdeführer zum Referenzkunden – wie Sie Kundenverluste minimieren
  • Direkte telefonische und schriftliche Bearbeitung
    • Die 7 Stufen des Beschwerdegesprächs
    • Zauberwörter, Killerphrasen, Formulierungshilfen – was beim Kunden (nicht) gut ankommt
    • Wie Sie Akzeptanz beim Kunden erzeugen
    • Nörgler und Querulanten einfangen, unmögliche Forderungen „herunterschrauben”
    • Welche Besonderheiten am Telefon zu beachten sind
    • Wie Sie Ihre schriftliche Korrespondenz verbessern – in Brief oder E-Mail
  • Praxis-Übungen zur Bearbeitung von Reklamationen anhand typischer Situationen

Teilnehmerkreis (m/w/d):

Fach- und Führungskräfte in (Vertriebs-)Innen­dienst, Verkauf, Kunden­ser­vice, Sales Support und Qualitätsmanagement, die Reklamationen und Beschwerden bear­beiten und die internen Prozesse kundenfreundlich und effizient gestalten wollen

Ihr Seminarleiter:

Jochen Peter Elsesser
ist Inhaber von Sweet Spot, einer Vertriebs­beratung mit dem Fokus auf mittelständische Unternehmen, und Experte für Kunden­beziehungs- und Beschwerdemanagement

Art der Präsentation:

Interaktiver Input, Praxisbeispiele, Einzel- und Gruppenübungen, Tonband­aufnahmen mit individuellem Feedback, Tipps für die Umsetzung in den Arbeitsalltag, Arbeitsblätter, Diskussion und Erfahrungs­austausch, Seminarunterlagen

Teilnehmerstimmen:

„Viele interessante Ansätze, um die Korrespondenz mit Kunden moderner zu gestalten! Herr Elsesser ist auf alle Teilnehmerfragen ausführlich eingege­gangen.”

Teilnahmebescheinigung:

Sie erhalten eine qualifizierte Teilnahme­bescheinigung der TAW mit detaillierter Auflistung der vermittelten Seminar­inhalte.

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