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Dipl.-Vw. Ulrike Ligges
Tel.: 0202 / 7495 - 271
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Technische Akademie Wuppertal
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Alternativ-Termin
04.-05.11.2021 - Wuppertal

Chance für die Kundenpflege

Perfekter Umgang mit Reklamationen und Beschwerden

  • Aus unzufriedenen Kunden Stammkunden machen!
  • Das Praxisseminar für professionelles Reklamations- und Beschwerde­management

Anmelde-Nr.: 50960103W1

Ort:

Wuppertal

Termin:

Mo, 21.6.2021 bis Di, 22.6.2021,
jeweils 9.00 bis 16.30 Uhr

Gebühr:

EUR 1240,00
(mehrwertsteuerfrei, einschließlich Seminarunterlagen, Pausengetränken und Mittagessen)

Zum Seminar

Perfekter Umgang mit Reklamationen und Beschwerden

Unzufriedenheiten auf Seiten Ihrer Kunden lassen sich nicht voll­ständig vermeiden. Immer mal wieder wird es Fehler und damit Anlässe für Rekla­ma­tionen und Beschwerden geben. Aber Sie können dafür sorgen, dass reklamie­ren­de Kunden nicht dauerhaft verärgert sind – und zum Wett­bewerber wech­seln. Neue Kunden zu finden ist wesent­lich schwieriger und teu­rer als Stammkunden zu halten.

Rekla­ma­tionen geben darüber hinaus wertvolle Hinweise, wo Qualität und Service verbessert werden können. Gelingt es, diese „kostenlose Bera­tung” zu nutzen, werden Beschwerden zu Chan­cen für mehr Erfolg und Umsatz.

Infor­mieren Sie sich in diesem Seminar, wie Sie diese Chancen durch ein aktives Reklamations­management nutzen:
  • Sie erfahren, was reklamierende Kunden heute von Ihnen erwarten.
  • Sie informieren sich, wie die Bearbeitung von Beschwerden sinnvoll organisiert werden kann.
  • Sie trainieren, Telefonate mit reklamierenden Kunden freundlich, verbindlich und routiniert zu führen – auch in unangenehmen Situationen.
  • Sie erleben, wie durch konstruktiven Dialog mit Ihnen aus reklamierenden Kunden überzeugte Stammkunden werden.

Seminarinhalt:

Perfekter Umgang mit Reklamationen und Beschwerden

  • Bedeutung von Reklamationen und Beschwerden
    • Wie sich Beschwerden und Reklamationen unterscheiden – emotionale und rationale Aspekte
    • Warum sich Kunden beschweren – typische Ursachen
    • Was Ihre Kunden im Reklamationsfall erwarten
    • Beschwerden vermeiden oder stimulieren?
    • Warum Beschwerden (meist) auch Chancen sind
  • Organisation des Beschwerdemanagements
    • Annahme, Bearbeitung, Reaktionszeiten, Reporting – wie Sie die internen Prozesse managen und verbessern
    • Wie Sie den direkten Kundenkontakt ideal strukturieren
    • Welche Ergebnisse ein professionelles Beschwerde­management erzielt
  • Umsetzung in die Praxis
    • Beschwerden annehmen und bearbeiten
    • Wie Sie aufgebrachte Kunden schnell beruhigen
    • Reklamationsgespräche adäquat führen – ein Leitfaden
    • Wie Sie vermeiden, dass Konflikte eskalieren
    • Tragfähige Vereinbarungen – wie Sie gemeinsam mit dem Kunden gute Lösungen finden
    • Vom Beschwerdeführer zum Referenzkunden – wie Sie Kundenverluste minimieren
  • Direkte telefonische und schriftliche Bearbeitung
    • Die 7 Stufen des Beschwerdegesprächs
    • Zauberwörter, Killerphrasen, Formulierungshilfen – was beim Kunden (nicht) gut ankommt
    • Wie Sie Akzeptanz beim Kunden erzeugen
    • Nörgler und Querulanten einfangen, unmögliche Forderungen „herunterschrauben”
    • Welche Besonderheiten am Telefon zu beachten sind
    • Wie Sie Ihre schriftliche Korrespondenz verbessern – in Brief oder E-Mail
  • Praxis-Übungen zur Bearbeitung von Reklamationen anhand typischer Situationen

Teilnehmerkreis (m/w/d):

Fach- und Führungskräfte in (Vertriebs-)Innen­dienst, Verkauf, Kunden­ser­vice, Sales Support und Qualitätsmanagement, die Reklamationen und Beschwerden bear­beiten und die internen Prozesse kundenfreundlich und effizient gestalten wollen

Ihre Seminarleiterin:

Silke Piacek,
Studium Kommunikationswissenschaften, Psychologie und Marketing, danach mehrere Jahre als Kundenbetreuerin, Trainerin und Coach in Unternehmen tätig. Seit mehr als 20 Jahren arbeitet Frau Piacek erfolgreich als freiberufliche Trainerin, Coach und Texterin. Sie hat verschiedene Weiterbildungen im Bereich Kommunikation, systemische Beratung und Coaching gemacht. Ihre Themenschwerpunkte sind Kundenorientierung, Kommunikation und Führung.

Art der Präsentation:

Interaktiver Input, Praxisbeispiele, Einzel- und Gruppenübungen, Tonband­aufnahmen mit individuellem Feedback, Tipps für die Umsetzung in den Arbeitsalltag, Arbeitsblätter, Diskussion und Erfahrungs­austausch, Seminarunterlagen

Teilnahmebescheinigung:

Sie erhalten eine qualifizierte Teilnahme­bescheinigung der TAW mit detaillierter Auflistung der vermittelten Seminar­inhalte.

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