„Gut zu sein, reicht heute nicht mehr aus. Deshalb bin ich hier: Die TAW bringt mich
WEITER durch BILDUNG!“
Dipl.-Vw. Ulrike Ligges
Tel.: 0202 / 7495 - 271
Fax: 0202 / 7495 - 228
ulrike.ligges@taw.de

Veranstaltungsort
Technische Akademie Wuppertal
Hubertusallee 18
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TAW Wuppertal
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Alternativ-Termin
04.-05.11.2021 - Wuppertal
Chance für die Kundenpflege
Perfekter Umgang mit Reklamationen und Beschwerden
- Aus unzufriedenen Kunden Stammkunden machen!
- Das Praxisseminar für professionelles Reklamations- und Beschwerdemanagement
Anmelde-Nr.: 50960103W1
Ort: |
Wuppertal |
Termin: |
Mo, 21.6.2021 bis Di, 22.6.2021, |
Gebühr: |
EUR 1240,00 |
Zum Seminar
Perfekter Umgang mit Reklamationen und Beschwerden
- Sie erfahren, was reklamierende Kunden heute von Ihnen erwarten.
- Sie informieren sich, wie die Bearbeitung von Beschwerden sinnvoll organisiert werden kann.
- Sie trainieren, Telefonate mit reklamierenden Kunden freundlich, verbindlich und routiniert zu führen – auch in unangenehmen Situationen.
- Sie erleben, wie durch konstruktiven Dialog mit Ihnen aus reklamierenden Kunden überzeugte Stammkunden werden.
Seminarinhalt:
Perfekter Umgang mit Reklamationen und Beschwerden
- Bedeutung von Reklamationen und Beschwerden
- Wie sich Beschwerden und Reklamationen unterscheiden – emotionale und rationale Aspekte
- Warum sich Kunden beschweren – typische Ursachen
- Was Ihre Kunden im Reklamationsfall erwarten
- Beschwerden vermeiden oder stimulieren?
- Warum Beschwerden (meist) auch Chancen sind
- Organisation des Beschwerdemanagements
- Annahme, Bearbeitung, Reaktionszeiten, Reporting – wie Sie die internen Prozesse managen und verbessern
- Wie Sie den direkten Kundenkontakt ideal strukturieren
- Welche Ergebnisse ein professionelles Beschwerdemanagement erzielt
- Umsetzung in die Praxis
- Beschwerden annehmen und bearbeiten
- Wie Sie aufgebrachte Kunden schnell beruhigen
- Reklamationsgespräche adäquat führen – ein Leitfaden
- Wie Sie vermeiden, dass Konflikte eskalieren
- Tragfähige Vereinbarungen – wie Sie gemeinsam mit dem Kunden gute Lösungen finden
- Vom Beschwerdeführer zum Referenzkunden – wie Sie Kundenverluste minimieren
- Direkte telefonische und schriftliche Bearbeitung
- Die 7 Stufen des Beschwerdegesprächs
- Zauberwörter, Killerphrasen, Formulierungshilfen – was beim Kunden (nicht) gut ankommt
- Wie Sie Akzeptanz beim Kunden erzeugen
- Nörgler und Querulanten einfangen, unmögliche Forderungen „herunterschrauben”
- Welche Besonderheiten am Telefon zu beachten sind
- Wie Sie Ihre schriftliche Korrespondenz verbessern – in Brief oder E-Mail
- Praxis-Übungen zur Bearbeitung von Reklamationen anhand typischer Situationen
Teilnehmerkreis (m/w/d):
Ihre Seminarleiterin:
Studium Kommunikationswissenschaften, Psychologie und Marketing, danach mehrere Jahre als Kundenbetreuerin, Trainerin und Coach in Unternehmen tätig. Seit mehr als 20 Jahren arbeitet Frau Piacek erfolgreich als freiberufliche Trainerin, Coach und Texterin. Sie hat verschiedene Weiterbildungen im Bereich Kommunikation, systemische Beratung und Coaching gemacht. Ihre Themenschwerpunkte sind Kundenorientierung, Kommunikation und Führung.
Art der Präsentation:
Teilnahmebescheinigung:
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