Öffentlicher Dienst & Recht

Strategien für die digitale Transformation des öffentlichen Sektors

Behörden und Organisationen des öffentlichen Sektors stehen vor der Aufgabe, das digitale Erlebnis für Bürger und Mitarbeitende zu verbessern. Der Einsatz KI-gestützter Technologie und innovative Ansätze eröffnen neue Möglichkeiten, um die Effizienz und Qualität öffentlicher Dienstleistungen nachhaltig zu steigern.

 

Die Herausforderung: Unzufriedenheit mit digitalen Services

Laut Deloitte Insights „The digital citizen. A global survey of how people perceive government digital services“ ist weniger als die Hälfte der deutschen Bürger mit den Online-Behördendiensten zufrieden. Die Verbesserung digitaler Services bietet jedoch die Chance, das Endnutzererlebnis öffentlicher Ressourcen zu verbessern. Der Deloitte "The current state of CX in government"-Bericht zeigt zudem, dass das Bürgererlebnis im Kontakt mit staatlichen Stellen ein guter Indikator für das Vertrauen in die Verwaltung ist.

 

Der neue Trend: KI-gestützte digitale Transformation

Der öffentliche Sektor verfolgt einen neuen Trend: die KI-gestützte digitale Transformation. Laut dem Government Trend Report 2024 kommt künstliche Intelligenz (KI) bereits in zahlreichen Ländern in öffentlichen Verwaltungen zum Einsatz, um Betrug aufzudecken, Kosten zu senken, das Bürgererlebnis zu verbessern und Prozesse zu optimieren. Zusammen mit der Verschmelzung von Technologie mit Prozess-, Personal-, strategischen und regulatorischen Innovationen können öffentliche Verwaltungen so eine erhebliche Verbesserung von Abläufen und Services („10x Government“) erreichen. Dieser Ansatz führt zu einem optimierten Bürgererlebnis und zu Verbesserungen bei der Erbringung von Dienstleistungen, um die komplexen Herausforderungen des öffentlichen Sektors effizienter zu bewältigen – was erhebliche Vorteile für die Bürger mit sich bringt.

 

Technologie allein reicht nicht aus

Echte Transformation erfordert die Synergie von technologischen Fortschritten mit wirtschaftlichen Innovationen, menschenzentriertem Design (Human-centered Design), Verhaltensänderungen und sektorübergreifender Zusammenarbeit. Diese Zusammenarbeit ermöglicht es den öffentlichen Verwaltungen, von Investitionen, Skaleneffekten und Technologien des Privatsektors zu profitieren.

 

Deutschland als Beispiel

Deutschland ist ein gutes Beispiel für ein Land, in dem die Herausforderungen des öffentlichen Sektors – wie wachsende Anforderungen und komplexe Strukturen – eng mit Chancen wie der Nutzung von KI und digitalen Innovationen verknüpft sind. Kommunale Behörden arbeiten oft noch mit veralteten, speziell entwickelten Systemen, die Innovationen im Weg stehen. Dabei sind es jedoch nicht nur die Systeme, die eine Hürde darstellen, sondern auch die Strukturen und institutionellen Prozesse, die Veränderungen erschweren. Um Fortschritte zu erzielen, benötigen die Behörden daher dringend neue Lösungen, Ansätze und Technologien.

 

Strategien für die digitale Transformation

1. Optimierung von Behördendiensten

Trend: Beschleunigung von Verwaltungsabläufen

Führungskräfte im öffentlichen Sektor erkennen verstärkt, welchen wesentlichen Beitrag moderne Technologien zur Beschleunigung und Optimierung von Arbeitsprozessen leisten. Durch den gezielten Einsatz technologischer Lösungen kann die Effizienz gesteigert werden, ohne dabei die Servicequalität zu beeinträchtigen.

 

Herausforderung: Erleichterung des Zugangs zu Behördendiensten

Die Bürger wünschen sich einen besseren, einfacheren und transparenten Zugriff auf öffentliche Dienstleistungen. Allerdings sind viele davon nur schwer zugänglich oder schlicht nicht auffindbar. So wissen viele Bürger beispielsweise nicht, welche Dienstleistungen ihnen überhaupt zur Verfügung stehen, wie etwa Hausbesitzer, die mit komplexen Genehmigungsanträgen konfrontiert sind.

 

Lösung: Bürgernahe digitale Transformation

Die digitale Transformation ermöglicht es, den Fokus verstärkt auf die Bedürfnisse der Bürger zu richten und zugänglichere und ausgewogenere Dienstleistungen zu schaffen. Durch den Einsatz moderner Technologien können Behörden ihre Effizienz steigern und sicherstellen, dass ihre Dienstleistungen für alle gleich gut zugänglich sind, wodurch eine gerechtere und inklusivere Gesellschaft gefördert wird. Während der Staat größere soziale Innovationen fördert, wird ein gleichberechtigtes Endnutzer-Erlebnis zur Notwendigkeit. Indem Organisationen des öffentlichen Sektors den Schwerpunkt auf drei wesentliche Einflussbereiche legen – Personal, Anbieter-Ökosysteme sowie Gemeinden und Gesellschaft –, kann der Staat dazu beitragen, die Gleichstellung inner- und außerhalb seiner Behörden voranzutreiben.

Adäquate Konzepte zur Prozessautomatisierung und -digitalisierung helfen dabei, die Vorschriften einzuhalten. Ende-zu-Ende-Prozesse können sowohl den Mitarbeitenden als auch den Bürger helfen, verschiedene Dienstleistungen des öffentlichen Sektors miteinander zu verknüpfen. Lösungen wie die Plattform ServiceNow bieten benutzerfreundliche Schnittstellen, über die sie sich mit robusten Backend-Systemen verbinden lassen. Die Bürger erhalten wiederum unkomplizierten Zugang zu Behördendiensten und können sich dabei einfacher orientieren.

Über digitale Plattformen können sie immer und überall auf öffentliche Services zugreifen. Von der Effizienzsteigerung profitieren sogar jene, die Behördengänge lieber am Telefon, per E-Mail oder persönlich erledigen, weil ihre Ansprechpersonen auf bessere Tools für die Verwaltung analoger Transaktionen zurückgreifen können. Durch den zunehmenden Einsatz von KI im öffentlichen Sektor stehen den Mitarbeitenden im öffentlichen Dienst Tools zur Verfügung, die ihre Produktivität steigern und ideale Voraussetzungen bieten, um den Bürger schnell und einfach weiterhelfen zu können.

 

Worauf sollten sich Führungskräfte im öffentlichen Sektor künftig ausrichten?

  • Moderne Datenplattformen für Bürger einrichten
  • In das Bürgererlebnis investieren
  • KI und menschenzentriertes Design kombinieren
  • Ende-zu-Ende-Automatisierung einführen

Es reicht nicht aus, sich nur das Frontend von Prozessen anzusehen. Um einen Mehrwert für die Bürger zu schaffen, braucht es Ende-zu-Ende Digitalisierung. Ein System mit einer benutzerfreundlichen Bedienoberfläche, das wirklich mit allen Prozessen, Systemen und Services verbunden ist, kann den Bürger beim Zugriff auf die benötigten Dienstleistungen Zeit und Aufwand sparen. Zudem erfordert es weniger IT-Kenntnisse.

 

2. Integration Agiler Methoden im öffentlichen Sektor

Trend: Verbesserung der Agilität von Behörden

Behörden weltweit setzen zunehmend agile Methoden in verschiedenen Bereichen ein, darunter politische Entscheidungsfindung, Regulierung, Technologieentwicklung, Einkauf und organisatorische Abläufe. Der Deloitte Government Trends Report 2024 hebt agile Lösungsansätze hervor, wie den Einsatz von DevOps für die schnelle Bereitstellung digitaler Dienste und die Nutzung von Policy-Labs zur Erprobung neuer Regelungen. Ein konkretes Beispiel ist die Cloud-Migration von Rhode Island, die die Kapazität des Arbeitslosenversicherungssystems signifikant erhöhte, sowie das Talent Cloud Programm in Kanada, das den flexiblen Zugang zu projektbasierter Expertise fördert. Das "Once Only Principle" (Einmaligkeitsprinzip) in der EU, unterstützt durch agile Methoden, ermöglicht es Bürger und Unternehmen, ihre Daten nur einmalig an die Regierung zu übermitteln, wodurch wiederholte Eingaben bei verschiedenen Behörden entfallen. In Österreich erleichtert dieses Prinzip beispielsweise den Zugriff auf Patienteninformationen für Gesundheitsdienstleister, ohne dass Patienten ihre medizinische Vorgeschichte erneut mitteilen müssen.

 

Herausforderung: Einhaltung komplexer Datenschutzbestimmungen

Die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) der EU hat einen einheitlichen Rechtsrahmen für den Datenschutz in Europa geschaffen. Das deutsche Bundesdatenschutzgesetz (BDSG) ergänzt und konkretisiert die Vorgaben der DSGVO für Bürger hierzulande. Diese landesspezifischen Vorschriften haben jedoch Optimierungs- und Verbesserungspotenziale für die digitale Transformation in öffentlichen Einrichtungen aufgezeigt.

 

Lösung: Beschleunigung von Verwaltungsprozessen durch Technologie

Führungskräfte des öffentlichen Sektors haben weltweit ihre Betriebsabläufe und die Bereitstellung von Services einem digitalen Wandel unterzogen, der durch die allgemeine Verfügbarkeit von Cloud Computing, verbesserte kommerzielle Standard-Software und zunehmende Open-Source-Entwicklung möglich wurde. Dadurch stehen erstklassige Technologien zur Verfügung, die nicht erst von Grund auf neu erstellt werden müssen. Im Zeitalter der generativen KI können öffentliche Verwaltungen diese Effizienzpotenziale weiter steigern. In Ländern, in denen Beschränkungen hinsichtlich der Herkunft und des Speicherorts von Daten herrschen, lassen sich diese Tools so einsetzen, dass sie sowohl die gesetzlichen Anforderungen erfüllen als auch für ein besseres Bürgererlebnis sorgen.

 

Worauf sollten sich Führungskräfte im öffentlichen Sektor künftig ausrichten?

  • Starke KI-Führung in der öffentlichen Verwaltung entwickeln
  • Schwerpunkt auf das Mitarbeitererlebnis legen
  • Ethische Leitplanken erstellen
  • Führende Rolle bei der Entwicklung generativer KI übernehmen

Um KI verstärkt in Anwendungen von Behörden einzusetzen, müssen wir vertrauenswürdige KI skalieren. Bürger müssen wissen, dass wir Entscheidungsprozesse abbilden und Vertrauen aufbauen können, um neue Technologien auf sichere Weise implementieren zu können.

 

3. Vereinfachung des Mitarbeitererlebnisses

Trend: Mitarbeiterentwicklung

Der öffentliche Sektor entwickelt seine Personalstrategien weiter, um in einem hart umkämpften Arbeitsmarkt Talente zu gewinnen, zu halten und weiterzuentwickeln. Laut dem Deloitte Government Trends Report 2024 setzen Behörden weltweit zunehmend auf flexible Arbeitsmodelle, die es ermöglichen, auf projektbasierte Expertise zuzugreifen. Zudem gewinnen kontinuierliche Weiterbildung und Gewinnung digital versierter Fachkräfte an Bedeutung, um den Anforderungen der digitalen Transformation gerecht zu werden.

 

Herausforderung: Verwaltung komplexer Systeme

Mitarbeitende im öffentlichen Dienst haben häufig mit komplexen bürokratischen Prozessen zu kämpfen. Die Benutzeroberfläche von ERP-Systemen, über die Daten von Staaten gemanagt werden, kann für Mitarbeitende im öffentlichen Sektor eine Herausforderung darstellen.

 

Lösung: Arbeitsabläufe von Behörden agiler gestalten

Unterstützen Sie die Mitarbeitenden mit Lösungen, die Prozesse vereinfachen und gleichzeitig die Effizienz und Produktivität erhöhen – ohne die Leistungsfähigkeit und Funktionen der Kernsysteme zu beeinträchtigen.

Mit der Produktivität wachsen häufig auch die Erwartungen an Behörden. Dadurch stehen sie unter ständigem Leistungsdruck. Mit Investitionen in hochmoderne ERP-Systeme und Backend-Software haben sie die Erfassung und den Schutz von Daten erheblich verbessert, um den Bedürfnissen der Bürger Rechnung zu tragen. Doch selbst nach erheblichen Fortschritten bei der Digitalisierung sind die Abläufe, die diesen neuen Systemen folgen, häufig noch zu komplex oder bürokratisch.

Weitere Schritte in Richtung einer durchgängigen digitalen Transformation können dazu beitragen, eine Kultur der Agilität zu schaffen, um die Effizienz der Mitarbeitenden und damit der öffentlichen Verwaltung insgesamt zu verbessern. 

 

Worauf sollten sich Führungskräfte im öffentlichen Sektor künftig ausrichten?

  • Prozesse vereinfachen
  • Benutzerfreundliche Ökosysteme entwickeln
  • Kultur der Agilität etablieren
  • Automatisierungsmöglichkeiten schaffen

Die Verwaltung von Datenbanken auf Behördenebene ist kostspielig und kompliziert. Die Implementierung kleinerer Workflows ist zwar hilfreich, doch erst durch die Verknüpfung von Abläufen können Organisationen echte Ende-zu-Ende-Prozesse schaffen, die das Effizienzpotenzial in deutlich größerem Umfang steigern.

 

Die öffentliche Verwaltung der Zukunft mit der TAW neu gestalten

Immer mehr Behörden setzen auf die digitale Transformation. Die Praxis zeigt: Ein harmonisches Zusammenspiel von Technologien, Prozessen, strategischen Innovationen, Mitarbeitenden und regulatorischen Anforderungen kann Abläufe und Services erheblich verbessern. Gut zu wissen: Wir verfügen über umfassendes Know-how in Bezug auf Betriebsabläufe im öffentlichen Sektor sowie die digitale Transformation nach Maß. Mit unseren Weiterbildungsangeboten unterstützen wir Behörden dabei, einen grundlegenden Wandel in Sachen Effizienz, Produktivität und Agilität einzuleiten, der sowohl den Mitarbeitenden als auch den Bürgern zugutekommt.